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【话改革 齐奋进】邢台移动打造客户服务金字招牌

2019-02-16 15:51:15 星期三  来源:邢台网
标签:烧成 澳门威尼斯人官网 榆林

2000年,邢台移动分公司在河北省率先开通1860、1861客服热线。

2000年起,邢台移动坚持走进“行风热线”栏目,接听客户来电。

2006年,工作人员到田间地头开展客户服务活动。

今年是改革开放40周年,数十年来,随着改革开放不断推进,邢台移动在客户服务方面也在不断完善和发展。

回顾服务发展之路,从成立之初至今,邢台移动人不忘初心、使命在肩,不变的是“服务至上”的理念;展望未来,邢台移动人将砥砺奋进,用不断创新的服务举措,打造更加闪亮的金字招牌。

初心如磐

开启“服务至上”之路

不忘初心,方得始终。从邢台移动成立伊始,“服务至上”的理念就深入每位员工的内心。伴随着改革开放不断推进,邢台移动的客户服务工作不断完善和升级。在不同时期,他们针对客户的特点,推出了不同的服务举措。虽然措施在变,但“服务至上”的理念不变。邢台移动人始终没有忘记当初从哪里出发、为什么出发,因而初心如磐、使命在肩,蹄疾而步稳地行走在“服务至上”的路上。

1999年,在邢台移动成立之初,客户服务工作随即展开。有着近20年客户服务工作经历的邢台移动服务主管李兰辉介绍,当时,分公司就开展了培训、座谈、监督和测评等一系列活动,以此规范服务工作,提升服务质量。通过这一系列举措,“统计了向全区发出的2500余份《服务质量征询意见函》后,发现用户满意度高达85.5分。”李兰辉说。

为了进一步畅通服务渠道,加强与客户的“零距离”沟通,2000年起,邢台移动在河北省率先开通1860、1861客服热线。更难能可贵的是,当年起,邢台移动坚持每月7日由总经理或副总经理带队,走进邢台广播电视台“行风热线”栏目,接听客户来电,着力发现问题、研究问题、解决问题。“十八年来,累计接听客户电话近2200通,解决困难问题1300多个。”

此后,邢台移动在“服务至上”方针的引导下,开展“便捷服务 满意100”主题服务活动。针对当时社会上存在的消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,邢台移动提出“收费误差,双倍返还”等“八项承诺”,希望从根源上解决此类问题。随后,“满意100”的活动不断升级,在2008年,邢台移动借助北京奥运会契机,将“更高、更快、更强”的奥运精神融入企业自身服务理念中,推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措,从不同方面着手推动企业服务的全面升级,将客户服务落到实处。

随着服务从语音向流量转型,邢台移动全面优化流量资费,创新互联网化服务手段。“在不断完善门户网站的基础上,创新构建了‘两微+客户端’的互联网客户服务体系,推出了‘微信营业厅’‘邢台移动微博’‘手机营业厅’等互联网服务渠道,全面开展对互联网渠道上客户需求收集、服务办理、投诉处理以及客户互动沟通。”邢台移动市场部渠道中心主任郭强说。

近年来,随着国家深入推进“提速降费”,邢台移动采取多项措施落实相关要求。2015年,全面取消京津冀手机漫游长途费,推出“流量套餐当月不清零”服务;2017年,大幅下调互联网专线资费,还全面取消手机国内长途与漫游费。今年,邢台移动全面取消流量“漫游”费,“我们将继续贯彻落实提速降费工作要求,提高全社会享受数字红利的获得感。”邢台移动相关负责人坚定地说。

砥砺奋进

探索创新发展之道

“大伯,您这手机是最新款的4G+手机,功能强大、价格不菲,小魏很孝顺啊。”在邢台移动柏乡分公司的府前街营业厅里,被大家称为“魏老”的魏新文听了营业员一番夸赞后,开心地笑起来。厅里的营业员都很熟悉这位常客,说起他和移动结缘,要追溯到2007年。“当时,魏老刚开始用手机,他来营业厅选号码,营业员热情地接待了他,并结合他的需求给他推荐了神州行资费套餐,后来,他隔三岔五来营业厅,缴费、查询话单、了解促销优惠,慢慢就和大家熟络起来。”了解这段历史的柏乡移动市场部经理王娜说。

为了更好地给魏老和乡亲们提供通信服务,邢台移动不断摸索,创新服务模式。2010年,邢台移动柏乡分公司到魏老所在的西路村组建“乡情网”,全村的亲朋好友、邻里乡亲间的通话变得更优惠。这期间,魏老主动帮忙,联系组织乡亲们登记号码。此后,魏老还成了移动宣传大使,但凡有什么优惠政策,村中几乎人尽皆知,不论老少,都乐意参与。

近年来,随着“宽带中国”不断推进,邢台移动也不断以更优的资费、更好的宽带惠及柏乡的客户,魏老也成了村中第一批宽带接入者和受益者。有了宽带以后,魏老种植的巨峰葡萄便多了一条销售渠道,他在网上发布葡萄信息,通过网络销售,还吸引了来自河南的经销商实地考察,签订了直销协议。除此之外,魏老还在网上学习葡萄的科学种植、病虫害防治等知识,葡萄产量越来越高、品质越来越好,挣得也越来越多。

近年来,邢台移动又开始打造微店平台,探索营销新模式。据了解,微店是邢台移动推出的移动业务办理工具和互联网营销平台,即手机端业务办理工具+互联网营销工具,帮助员工拓展线上渠道客户,提升业务销量。

据郭强介绍,邢台移动的微店目前已全面承载流量套餐、资费套餐、数据业务、手机终端和智能硬件销售等业务。客户可扫描店铺二维码进入微店,点击相应业务模板办理业务,或通过微店分享的商品链接直接进入业务办理页面,实现线上快速办理。考虑到保护客户隐私,平台还采取了通信级安全防护措施,让业务便捷办理的同时无安全方面的后顾之忧,真正实现自身分销网络的无限扩张。(李兰辉 王娜)

邢台日报、牛城晚报所有自采新闻(含图片)

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